Medallia:B2B客户体验标准报告

2020-01-01


良好的客户体验是B2B企业赢得和留住买❤☜家的绝佳方式,但糟糕的客户体μ验也很容易让买家离开。来自Medall๑ia研究所的一ξ份新报Г告研究了擅长客户体验的B2B专业人员的常见做法。

首先,该报告将受访者分为不同的类别,其中“领导者”是那些利‖|用客户反馈实现9项业务成果中至少6项的客户体验专业人员。另一方面,“落后者⿻”最多只取得了1项成№果。

领导者更有可能让员工参与改善客户体验。91%的*卐领‖∠导者将倾听员工的意见作为╞理解和改善客户体验的一种方式(落♣后者为62%)。◎另外82%的领导者Ψ有一个明确的流程,让员工提出改善⊙客户体验和★与公司互动想法,只有┝53%的落后者有这样的流程。此外,只有16%的落后者与负责就特定客户意见或问题采取行动的员工分享反馈,而领导者的这一比例为58%。

在依赖合҉作伙伴和分销商的≥公司℅中,领导者(89%)也比落后者(52%)更有可能从这些合作伙伴和分销商┘那里收集反馈。

此外,领导者(70й%)比落⊙后の者(╭╮45%)更有可能拥有正式的沟通策略,以推动Ⅳ对客户反馈的理解,并传达结果和成功。

在营销人员将客…户▀终身价值放在首位的时候,领导‰者更有可能将客户反馈付诸行ш动。约27%的领导者利用反л馈来介绍新产品、服务或实践(落后者为13☉%】),23%的领导υ者利用反馈✿。✿来改进ぁ现有产品、服务和运└营(落后者为14%)。在准备客户续订或扩展机会时,领导者也比落后↓者更有可能利用反馈(分别为26%和15%)。这一点很重要,因为研究表明,只有大约1/3的B2B营销人⊙员◎(35%)认为他们的公司在最大化大客户的潜在收入方面是有效的。

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那么,作为客г户体验的领∽导者有哪些好处呢?领导者(92%)比落后者(79▪%)更有可能实现收入正增长。

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